東京オフィスの高島です。

今回も前回に引き続き、WEBアンケートシステム『クイックスコープについてです。

前回のエントリー「クイックスコープその後」で、ミステリーショッパー（覆面調査）と『クイックスコープ』の併用について触れました。今回はこの併用について、実際の事例をご紹介したいと思います。

『クイックスコープ』をお使いいただいているお客様の中に都内で複数の営業所を展開されているタクシー会社様があります。

もともと顧客満足について意識の高い企業様で、ドライバーの方向けに細かい接客マニュアルを作成し、各営業所でかなり力を入れて指導を行っていました。営業所長さんにこのマニュアルが徹底出来ているかどうかヒアリングしてみると、もちろん全員が「YES」と答えます。ところが、念のために、ミステリーショッパーを使って実際に調査員に乗車してもらい調査したところ、40%しかマニュアルが徹底出来ていないという結果に！

当然、その会社では、営業会議でこの結果を徹底するよう指示をします。会議の直後はドライバーの皆さんもマニュアルを意識するので、その後すぐの調査ではマニュアルの励行度は上昇します。

しかしながら、ミステリーショッパーは調査員1名1回の調査で数千円～というコストがかかってしまうので、数十台規模で毎月調査を行うのが難しいため、その会社では半年ごとにしかミステリーショッパーによる顧客満足度調査はできていませんでした。そのため、会議でせっかく徹底したマニュアルの順守が、半年後の調査では、元の木阿弥でまた徹底できなくなってしまうということを繰り返していました。

そこで、半年ごとのミステリーショッパーによる調査は継続させながら、ミステリーショッパー調査のできない期間を低コストの『クイックスコープ』を活用いただくことにしたところ、その次のミステリーショッパー調査では、これまでのように調査結果が悪くなることもなく、一定の水準を維持できるようになりました。

ミステリーショッパーは、訓練され視点が揃った調査員がプロの目で調査するという大きな利点がありますが、大量のサンプルで日常的に計測を続けていくという点では欠点もあります。

上記の事例のように、ミステリーショッパーと『クイックスコープ』と組み合わせることで、顧客満足度調査はより大きな効果が発揮できます。

詳細はこちら

○顧客満足度調査なら『クイックスコープ』